Comprendre ce qu’est la User eXperience

Terme né dans les années 90, l’UX reste encore aujourd’hui un concept marketing largement utilisé en France et dans le monde entier, mais parfois mal compris. On a tendance à la confondre avec le design ou l’ergonomie, qui n’en sont en réalité que des sous-ensembles.

L’User eXperience s’appréhende en fait de manière systémique, et ne peut être réduite à un seul critère. Elle ne se limite d’ailleurs pas non plus au secteur Digital, mais concerne tous les services qui engendrent une interaction entre un produit et un utilisateur, quelle qu’elle soit.

Toutefois, cette notion est particulièrement adaptée aux nouvelles technologies et aux applications, qui cherchent de plus en plus à séduire le consommateur et plus uniquement à lui offrir une prestation simple et fonctionnelle.

Le ressenti de l’utilisateur : l’indicateur principal de l’UX

La définition première, et reconnue, de l’expérience utilisateur évoque « les réponses et les perceptions d’une personne qui résultent de l’usage ou de l’anticipation de l’usage d’un produit, d’un service ou d’un système ». On comprend donc bien que l’aspect émotionnel entre en jeu et que chaque individu pourra percevoir de manière différente chaque utilisation, rendant l’analyse de l’UX relativement complexe. Cela est d’autant plus vrai lorsque l’on parle « d’anticipation », qui n’est à aucun moment matérialisée.

Sur une application mobile, ce ressenti positif de l’utilisateur pourra entre autres se manifester par :

• La sensation que la marque est à son écoute et disponible.
• L’intérêt porté à du contenu pour son aspect divertissant, amusant, émotionnel, etc.
• L’attrait pour le design de l’application.
• L’impression d’être considéré comme un utilisateur à part, que l’on traite avec attention et différemment des autres.
• La confiance dans l’application et la marque qui la propose.
• La fierté d’utiliser une certaine application en partageant son contenu sur les réseaux sociaux.

Les perceptions de l’être humain sont si variées et subjectives que cette liste ne saurait suffire à définir l’User eXperience. C’est d’ailleurs ce qui la rend si intéressante et qui implique des évolutions constantes pour s’adapter aux nouvelles envies des mobinautes. De nombreux moyens sont à la disposition des développeurs et des équipes marketing, pour que les impressions et les émotions de leurs clients soient les meilleurs possibles : les call-to-action, la personnalisation des notifications ou du design, l’animation du contenu, la mise à disposition d’un chat, etc. Néanmoins, il est important de comprendre que ce ressenti va naître dès les premiers contacts de la marque avec l’utilisateur, et va se prolonger pendant l’utilisation du produit par celui-ci.

Toutefois, cela reste un aspect difficile à mesurer et à anticiper. Il nécessite donc de réaliser de nombreux tests et de s’intéresser aux feedbacks des mobinautes (dans le cas d’applications mobiles), pour comprendre au mieux ce qu’ils apprécient, le design qu’ils préfèrent, le contenu qui les intéressent le plus, etc. et ne pas faire de paris hasardeux. Le côté très subjectif du ressenti induit également une grande variabilité des perceptions selon les individus. Il s’agit alors de faire les bons choix pour plaire à un maximum de consommateurs (ou à ceux qui correspondent le plus à la cible) ou au contraire de personnaliser l’application, pour que chacun dispose d’une UX de qualité.

L’utilisabilité, le second élément-clé de l’expérience des mobinautes

Au-delà du caractère psychologique, l’User eXperience comporte aussi une part plus rationnelle et objective, centrée sur la facilité d’utilisation des produits et des services. Cela vaut aussi bien pour la phase d’utilisation elle-même que pour celles qui précèdent (disponibilité, facilité d’achat ou de paiement, facilité à transporter le produit) et celles qui suivent (retour du produit, service après-vente, etc.). Une application sur Smartphone devra par exemple être facile à trouver, disponible sur tous les stores et accessible quel que soit le Smartphone ou la tablette.

Dans le monde du Digital néanmoins, ce sont surtout l’ergonomie, la navigation et l’efficacité du site web ou de l’application qui régissent l’utilisabilité, plus que les étapes pré ou post-acquisition.

Pour être un peu plus précis, une application offrant une expérience user-friendly sera :

• Intuitive et structurée, autrement dit l’utilisateur doit comprendre rapidement et facilement comment utiliser l’application et trouver l’information qu’il recherche.
• Rapide, pour que l’utilisateur reste et revienne sur l’application.
• Simple mais complète, pour ne reprendre que l’essentiel, sans oublier les détails importants.
• Utilisable par tous, y compris par des personnes en situation de handicap. Dans cette optique, le design est de la plus haute importance.
• Agréable à l’œil, c’est-à-dire que les couleurs, polices, icônes et autres éléments graphiques doivent être cohérents, lisibles et s’inscrire dans un design visuel adapté à un écran de petite taille à luminosité variable.

On remarque donc que les critères techniques et fonctionnels sont essentiels, bien que non suffisants, pour produire une application de qualité. Ils sont en fait la base sur laquelle les UX designers doivent s’appuyer pour mettre en place tout ce qui procurera des émotions positives aux consommateurs.

Les limites et les possibilités de l’expérience digitale

Les applications disposent de certaines particularités quant aux expériences qu’elles peuvent faire vivre aux utilisateurs. Plusieurs contraintes sont à prendre en compte pour offrir une qualité et un plaisir d’utilisation :

• La taille de l’écran, qui réduit fortement le contenu visible sur une seule page et oblige donc à faire preuve de concision et à adopter un design favorisant l’accessibilité rapide aux informations.
• L’adaptation aux divers systèmes d’exploitation : l’UX sur Android et celle sur iOS n’offrent pas les mêmes perceptions pour une même application.
• La portabilité des supports utilisant des applications, qui implique de s’adapter au lieu dans lequel elles sont employées, mais aussi au fait que l’utilisation peut être interrompue à tout moment par un événement extérieur.
• L’écran tactile, qui conduit à plus d’erreurs de saisie qu’avec une souris et un clavier.

Mais l’User eXperience sur mobile peut aussi offrir bien plus d’opportunités qu’à travers d’autres appareils :

• La combinaison d’une application avec toutes les autres présentes sur un téléphone permet de multiplier les possibilités et de rendre l’expérience plus intéressante et de la partager facilement.
• L’écran tactile, malgré ses limites, permet une navigation plus fluide et une interactivité que l’on ne retrouve pas sur ordinateur par exemple. Il laisse par ailleurs une liberté majeure dans le design de l’application.
• Le fait que la majorité des détenteurs de smartphone ait en possession leur appareil à tout moment de la journée et où qu’ils se trouvent permet aux entreprises de mettre en oeuvre des logiciels applicatifs qui s’adaptent au contexte de l’utilisateur, pour que l’expérience soit personnalisée au mieux.

Toute la complexité du concept d’UX, et plus spécialement lorsqu’il s’agit du Digital, implique de faire appel à des professionnels de l’expérience utilisateur, lors du développement ou de l’évolution de son application. Difficile en effet de se lancer seul dans l’analyse de l’UX et dans le design d’une application qui sera d’une qualité irréprochable, tant les compétences requises sont nombreuses (développement, capacité d’analyse, créativité, études marketing et bien d’autres encore).

Pourquoi s’intéresser aux perceptions des utilisateurs ?

Alors qu’en France plus de 60% des habitants disposent d’un téléphone portable, avec une grande majorité de Smartphones, les applications deviennent incontournables pour les entreprises. Elles sont devenues un outil marketing précieux pour engager les consommateurs, créer un lien avec la marque et augmenter le chiffre d’affaires. Mais pour atteindre ces objectifs, il est essentiel de s’intéresser à ce dont a besoin et envie l’utilisateur. C’est alors que l’User eXperience prend toute son importance. Elle peut permettre de proposer des solutions qui combinent les objectifs de l’entreprise et les attentes des clients.

En offrant une expérience de qualité, les entreprises gagnent d’abord en nombre d’usagers, mais les fidélisent par la même occasion. Une application qui est lente, mal structurée ou qui se contente d’un aspect purement utilitaire aura en effet un taux de rebond bien plus élevé. De plus, grâce à un contenu engageant, personnalisé et visuellement intéressant, les mobinautes auront tendance à parcourir plus longuement l’application voire à développer une relation particulière avec la marque. On sait en effet que sur un téléphone portable, les individus ont plus tendance à abandonner leur panier et passent moins de temps sur une page que sur PC. Il est donc primordial de les inciter à rester sur l’application et à convertir leur panier en achat le cas échéant. Certaines entreprises réussissent même à développer des services applicatifs suscitant une forme d’addiction auprès de leur clientèle, qui en vient à utiliser les applications de manière récurrente et sur le long terme.

Enfin, le fait même de prendre en compte l’UX dans la réalisation et l’amélioration d’un logiciel applicatif peut permettre d’impliquer encore plus les consommateurs. Effectivement, si l’utilisateur perçoit que son avis et que la façon dont il perçoit l’application ont de l’importance pour le concepteur digital, il se sentira plus considéré et engagé. Cela peut par exemple être réalisé à l’aide d’avis laissés par les utilisateurs ou encore de questionnaires.

Conclusion

L’expérience vécue par un « smartphone user » est un élément indispensable à étudier pour mettre en oeuvre le design et l’ergonomie qui sauront répondre à ses attentes utilitaires, mais aussi pourquoi ne pas le surprendre et lui procurer des émotions agréables. Une vision de conception centrée sur l’utilisateur ne doit toutefois pas faire oublier les intentions premières de l’application, qui a vocation à améliorer la relation entre les prospects/acheteurs et l’entreprise et à accroître sa notoriété et sa rentabilité.