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Beacons : repenser la relation client

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Depuis la sortie des iBeacons par Apple il y a eu pléthore de start-ups qui se sont spécialisées dans la fabrication de ces balises beacons. Avec ces petits émetteurs bluetooth, les détaillants sont en train de repenser l’expérience en magasin.

Les smartphones ou tablettes permettent de détecter la présence de beacons situés dans un point de vente. Grâce à ces beacons, les détaillants peuvent envoyer des alertes (notifications, promotions, points de fidélité, etc.) pour échanger avec les clients et essayer de les fidéliser. Par conséquent, les détaillants déploient toute une gamme d’arguments de vente ou de coupons de réduction afin d’attirer l’attention du client au fur et à mesure qu’il se déplace dans le magasin ou simplement sur le trottoir. Les beacons peuvent permettre à l’application de guider le client vers un produit auquel il porte un intérêt particulier, vers la caisse la plus proche ou tout simplement lui donner le chemin vers les toilettes.

Nous savons tous que nous sommes traqués sans relâche jour après jour. Avec les beacons nous sommes maintenant localisés de manière précise afin que les magasins puissent nous attirer comme à l’époque des crieurs publics qui nous interpellaient : « Oyez, oyez, braves gens ! ». N’est-il pas merveilleux que le métier de crieur public, disparu depuis longtemps, soit de retour dans un format numérique ?

Néanmoins, qui veut être inondé d’alertes ? De nos jours, personne ! Nous en avons déjà assez dans nos boîtes mails ! Nous sommes bombardés de coupons de réduction, d’offres et de promotions qui ne nous intéressent pas toujours. Pour accepter que les beacons s’introduisent dans nos vies, il faut que les alertes reçues par ceux-ci soient personnalisées et qu’ils améliorent notre expérience client.

Nous savons tous que les gens font du « showrooming ». Cette pratique du consommateur qui consiste à se rendre sur un lieu de vente physique pour évaluer un produit qu’il achètera sûrement en ligne par la suite car moins cher. Cela signifie que les beacons peuvent faire comme si le consommateur se déplaçait dans un monde virtuel, avec même des liens vers les critiques des articles.

Grâce aux beacons le parcours consommateurs dans le lieu de vente physique peut profiter des avantages d’un commerce virtuel (informations détaillés du produit, commentaires utilisateurs, offres promotionnelles personnalisées, etc.) tout en conservant le côté humain.

Ils sont une source de données incroyables pour les détaillants, leur permettant de voir comment le client se déplace, agit et réagit sur leurs lieux de vente. Lorsque ces informations essentielles seront récoltées et analysées, les détaillants pourront mieux répondre aux attentes des clients et donc augmenter leur trafic en magasin. Cependant, ils devront avancer très prudemment en utilisant cet outil. N’oublions pas qu’une des premières raisons qui amène l’utilisateur à supprimer une app est l’envoi abusif d’alertes. Il faudra donc que ces alertes soient utilisées à bon escient pour ne pas exaspérer l’utilisateur déjà très sollicité. Il faudra chercher la qualité liée à la personnalisation et la contextualisation.

Quelques données sur les beacons :

  • Les beacons permettent de réveiller des applications dites « endormies » sur les téléphones.
  • 73% des clients qui ont reçu une alerte étaient plus susceptibles de faire un achat que ceux qui n’en n’avaient pas reçu.
  • 61% des clients qui ont reçu des notifications push au moment où ils poussaient la porte du magasin étaient plus susceptibles de revenir dans ce même magasin.
  • Les beacons sont encore récents, mais on prédit qu’en 2016, grâce à eux, les détaillants américains verront leurs ventes augmenter considérablement pour atteindre 44,1 milliards de dollars, alors qu’elles ne représentaient que 4,1 milliards de dollars en 2015.

Choses importante à retenir :

  1. La confidentialité : Les détaillants devront respecter la vie privée de leur client et ne pas les envahir d’alertes. Ils devront comprendre les besoins et attentes de leur client pour mieux les cibler. Un client doit pouvoir accepter de recevoir des alertes. Sans son accord, cela ne fonctionnera tout simplement pas ! En se sentant envahi il risquera de supprimer l’application et ce n’est pas le but.
  1. Le suivi : Une application ne pourra suivre le cheminement et les actions d’un client que lorsque celui-ci sera proche d’un beacon. Les smartphones ou tablettes identifient la position des beacons et déclenchent l’action prévue par l’entreprise. Facebook avait lancé un programme pilote en 2015 puis a annoncé l’extension de son service Place Tips dans tous les magasins et restaurants américains. Les beacons ne sont donc pas exclusivement réservés aux détaillants.
  1. L’emplacement : Grâce aux beacons, on peut à peu près déterminer où un client se trouve et connaître son parcours d’achat dans le magasin. On peut savoir dans quelle allée il est passé et à quel endroit il s’est arrêté dans le rayon.
  1. Les données : Les beacons vont permettre de récolter de nombreuses données sur les clients (temps passé dans le magasin, achats effectués, etc.) Ces données vont permettre de mieux cerner leurs attentes et donc de repenser la relation client.

Les beacons viennent donc révolutionner l’expérience des consommateurs et l’approche des détaillants sur les points de vente physique. Ce puissant outil pourrait être la réponse pour les détaillants qui cherchent depuis un moment le retour des consommateurs vers les points de vente physique et pour les consommateurs qui recherchent une expérience facile, unique et personnalisée.

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Tech Enthusiast • Entrepreneur • Maker • Blogger
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