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L’IoT dans l’expérience utilisateur omnicanal

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L’UX, ou User experience, ou Expérience Utilisateur ne s’arrête pas à la réalisation de belles interfaces. Ce terme trop souvent galvaudé par les agences et professionnels du digital revêt désormais une importance capitale à chaque point de contact entre la marque et l’utilisateur. Il désigne la qualité de l’expérience vécue par l’utilisateur dans toute situation d’interaction avec la marque.

Pour vous en convaincre, regardez plutôt cette vidéo de Don Norman l’un des pères de l’UX qui décrit l’UX comme étant un ensemble complet et cohérent de la performance du produit aux yeux de l’utilisateur :

L’Omnicanal

Le terme d’omnicanal désigne le fait que tous les canaux de contact et de vente possibles entre l’entreprise et ses clients sont utilisés et mobilisés. Dans le cas d’une entreprise de retail adressant le grand public, cela peut être l’application mobile, la web app, le call center, les réseaux sociaux, les magasins physiques. Toute la qualité de l’interaction entre le prospect et la marque à ces différents niveaux va conditionner l’expérience que va vivre l’utilisateur.

Le E-Commerce avait donné le pas à cette tendance il y a quelques années en permettant à l’utilisateur de retrouver le contenu de son panier indépendamment du support web ou mobile depuis lequel il consultait le site.

Aujourd’hui, l’utilisateur peut commencer sa recherche sur Voyage SNCF et la continuer sur Blablacar. Commander un ride sur Uber depuis Amazon Echo et le terminer sur son mobile. Ou encore sauvegarder des logements dans sa wishlist Airbnb et la partager depuis iMessage.

Credits: Business Insider

L’attention des designers devra donc se porter sur la fluidité et la transparence d’un parcours de l’utilisateur sans couture entre les différents points d’interaction digitaux.

L’IoT pour disrupter l’UX

Une bonne expérience utilisateur doit donc être agnostique au périphérique mais plutôt s’articuler autour du contexte de l’utilisateur.

La tendance qui consiste à concentrer toute son audience sur le mobile devra donc être ré-évaluée. La croissance des objets connectés amène un nouveau canal de différenciation aux marques leur permettant d’amorcer une transition transparente et riche pour l’utilisateur.

L’exemple le plus évident est celui des iBeacons en points de vente qui permettent aux vendeurs de connaître le client en face d’eux et de leur amener un conseil personnalisé tout en gagnant un temps précieux.

Il existe déjà des dispositifs qui vont encore plus loin et poussent la contextualisation et l’usage à son paroxisme : Le Dash Button de Amazon qui permet à l’utilisateur de simplement commander un produit par la pression d’un bouton. Il suffit par exemple de positionner le bouton de sa marque de lessive préférée à côté de sa machine à laver. Une simple pression sur le bouton lorsqu’on est à cour de lessive entraînera une livraison du produit par Amazon. Les détracteurs diront que l’application mobile est assez simple pour pouvoir commander par ce biais, mais il est important de retenir la notion de contextualisation : en tant qu’utilisateur devant ma machine à laver, vais-je faire l’effort d’aller chercher mon téléphone, l’allumer, lancer l’application, passer la commande (4 ou 5 clics minimum) ou d’appuyer sur un simple bouton ?

Ou encore le Easy to Order de Domino’s Pizza qui permet à l’utilisateur de commander sa pizza préférée par simple pression.

L’idée est pourtant hyper simple à réaliser : un raspberry ou arduino connecté au réseau wifi local qui s’appareille à une application mobile initialement pour récupérer les préférences de l’utilisateur. Une pression sur le bouton entraîne une simple requête à l’API et le tour est joué.

Mettre l’IOT au service des clients

Cependant, se lancer dans l’IOT pour une marque ne doit pas être vue comme une fin en soi. En effet, les entreprises souhaitant se lancer sur cette technologie doivent réellement étudier quels sont les besoins de leurs clients, en vue de comprendre comment les appareils connectés peuvent améliorer la vie et l’expérience de leurs clients.

Pour toute société souhaitant améliorer l’expérience client au travers des nouvelles technologies digitales, il est ainsi primordial d’en apprendre d’avantage sur ses clients (journée type, usage fait de ses produits, environnement d’utilisation…), au travers de la récolte permanente de données clients, sans quoi vous la stratégie d’innovation que vous mettrez en place risque d’être inefficace.

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Tech Enthusiast • Entrepreneur • Maker • Blogger
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