Si le m-commerce est en forte croissance ces dernières années, les boutiques physiques continuent d’attirer de nombreux consommateurs en offrant toujours plus de services. Les applications mobiles sont d’ailleurs des outils d’aide précieux pour améliorer l’expérience client en magasin.
Quelles sont les différentes technologies ?
Les applications mobiles peuvent avoir recours à différentes technologies pour interagir avec le client en boutique ou même avant qu’il ne décide d’y entrer.
Les boutiques peuvent utiliser plusieurs de ces outils à la fois selon leurs objectifs.
On retrouve notamment :
- La balise ultrason
- Le QR code
- La NFC pour « Near Field Communication », notamment utilisé pour le paiement sans contact
- La reconnaissance d’image
- La borne WiFi
- Le bluetooth et les Beacons
Chaque technologie a ses avantages et ses inconvénients. L’atout de la reconnaissance d’image, par exemple, est que c’est le client qui choisit volontairement de l’utiliser. Cependant, elle est peu utilisée car elle nécessite la création, en amont, d’une base de données d’images.
Les autres technologies ont des contraintes qui limitent leur rayon d’action. Les clients doivent par exemple avoir activé le Bluetooth au préalable. De plus, ils peuvent être réticents à partager leur géolocalisation ou recevoir des notifications.
Les applications mobiles peuvent servir l’expérience client in-store de nombreuses façons. Nous vous présentons les principales fonctions du mobile en magasin.
1. Guider le parcours client
Dans les grands centres commerciaux, il est parfois difficile de s’y retrouver. Les applications mobiles peuvent être utiles pour guider le consommateur, que ce soit grâce à des Beacons ou des balises ultrasons. Le client peut ainsi se géolocaliser et se diriger vers le magasin ou même le rayon de son choix. Ces technologies offrent une alternative au système GPS qui n’est pas assez précis dans les espaces clos. Pour les enseignes, cela permet aussi d’analyser le parcours client et d’améliorer, grâce à ces données, l’expérience in-store.
2. Faire venir le client en boutique
Le mobile ne permet pas seulement de guider le client vers la boutique quand il le recherche activement. Il peut lui donner envie d’entrer grâce aux notifications push. Par exemple, lorsqu’une personne passe à proximité d’une boutique, celle-ci peut lui envoyer une offre promotionnelle ou bien encore l’informer que de nouveaux produits sont arrivés depuis sa dernière visite. Les possibilités sont immenses. Attention : il faut toujours laisser le choix au visiteur. Personne n’aime recevoir des notifications non désirées !
3. Obtenir des informations complémentaires
Les boutiques, contrairement au web, ne peuvent pas toujours afficher la composition exacte du produit ou bien ses conditions d’utilisations. Le mobile permet à l’utilisateur d’obtenir des informations supplémentaires sur le produit qui l’intéresse. Pour cela, il lui suffit de scanner un QR code. Le magasin peut alors proposer des contenus riches comme une vidéo ou renvoyer vers les avis clients. Dans un contexte cross-canal, on peut utiliser cette technologie pour offrir la possibilité au visiteur du magasin de commander en ligne l’article en question et ainsi, se le faire livrer directement à domicile.
4. Faciliter le paiement
Le m-paiement se démocratise grâce à la technologie NFC. Cela permet de fluidifier le paiement et, par la même occasion, de réduire l’attente en caisses. Les applications mobiles peuvent aussi permettre de mettre en place un système de « Click and Collect ». Autrement dit, le client peut commander sur l’application et venir retirer ses produits en magasin. Ce système est un levier de croissance important, notamment pour les restaurants.
5. Interagir avec le client
Les applications mobiles peuvent aussi être utiles aux boutiques pour améliorer leurs interactions avec les utilisateurs. Certaines enseignes profitent des nouvelles technologies comme la réalité virtuelle pour créer des jeux. D’autres technologies comme le QR code permettent de proposer des conseils grâce à des chatbots ou bien de mettre les produits dans leur contexte d’utilisation réel.
Ces services permettent d’améliorer l’expérience client en magasin mais attention, pour tout projet d’application mobile, il faut retenir que l’UX ne se limite pas simplement à faire de beaux dessins d’interfaces. Cela comprend tout ce qui se trouve autour, l’expérience globale du service.
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Source : Le marketing mobile au service de l’expérience consommateur « IN STORE » – Mobile Marketing Association France
LE MARKETING MOBILE AU SERVICE DE L’EXPÉRIENCE CONSOMMATEUR « IN STORE » from Mobile Marketing Association France
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