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Les enjeux de la personnalisation en 2021 grâce au CRM mobile

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Temps de lecture : 5 minutes

Les logiciels de gestion de la relation client, communément appelés CRM, constituent un levier essentiel pour le développement de toute entreprise. Avec la digitalisation, les technologies sont devenues nombreuses pour savoir répondre aux besoins des clients, et séduire les prospects, de manière individuelle. Les commerciaux autant que les collaborateurs d’une entreprise peuvent désormais disposer d’une base de données commune qui leur permette de mieux maîtriser les habitudes et les préférences de chaque client, pour leur proposer des solutions personnalisées. Aujourd’hui, plus que jamais, où le Smartphone est omniprésent, adopter un M-CRM est devenu essentiel pour optimiser les forces de vente sur le terrain, en procédant à une personnalisation de l’expérience utilisateur. Une telle initiative peut faire augmenter le chiffre d’affaires d’une société de 10 à 20 %.

Ci-dessous, vous aurez plus de détails sur ce qu’est un CRM mobile. Quelles sont ses fonctionnalités ? Poursuivez surtout la lecture pour découvrir ses multiples avantages !

CRM Mobile : un canal devenu indispensable

A - CRM mobile : quésaco ?

Le Custormer Relationship Management, à la base, désigne la gestion de la relation client GRC. C’est l’ensemble des stratégies et des actions mises en œuvre pour anticiper les besoins d’un client, répondre à ses attentes, et s’enquérir de ses préoccupations. Par extension, le CRM va désigner les outils exploités (notamment les logiciels) pour arriver à cette fin. C’est donc un instrument technologique d’une utilité indéniable quant à la personnalisation des services à apporter à chaque client.

Si d’antan, l’ordinateur était le seul support utilisé, désormais la vulgarisation des Smartphones, des tablettes et autres dispositifs mobiles a ouvert la voie à d’autres façons de faire. Les outils sont maintenant disponibles sur les plateformes mobiles. Les commerciaux et marketers peuvent désormais piloter et utiliser l’outil à distance, et cela simultanément. 

Concrètement, un M-CRM désignera alors une application mobile dédiée à gérer la relation client.

B - Quelles sont ses fonctionnalités ?

Pour les équipes commerciales, qui sont généralement sur le terrain, il est essentiel de :

  • gérer les contacts des prospects, clients et fournisseurs ;
  • mieux établir leurs agendas ;
  • mettre en place des campagnes e-mailing et d’appels personnalisées ;
  • faire de bonnes prévisions de vente ;
  • établir un bon suivi du SAV ;
  • réaliser des tableaux de bord afin de mieux suivre les objectifs ;
  • gérer le budget et la trésorerie.

Un logiciel CRM permet ainsi aux équipes de pouvoir saisir et consulter à tout moment les data des clients, directement sur le terrain. En effet, cet outil permet une synchronisation des données entre la plateforme CRM de l’entreprise et les terminaux mobiles des agents. Favorisant un suivi client en temps réel, le CRM logiciel va permettre de proposer des solutions adaptées à chaque profil. Il contribuera, par conséquent, à une gestion améliorée des opportunités d’affaires, et à l’accroissement du chiffre d’affaires.

C - Un marché prisé

Ayant compris l’importance du M-CRM, plusieurs acteurs se sont lancés dans ce secteur, et élaborent différents outils pour améliorer la relation client par les entreprises.

Parmi les plus grands intervenants de ce secteur, il y a Hubspot, le géant américain. En activité depuis 2006, cette société B2B s’est faite une ultime référence dans la création de logiciels à l’endroit des équipes commerciales et supports clients. Aujourd’hui, elle se fait pionnier des M-CRM, en mettant en place des solutions personnalisées à l’endroit des entreprises.

Salesforce, Oracle et Microsoft sont également des acteurs majeurs du secteur, au niveau mondial.

 

Les avantages à adopter le CRM-Mobile

A - Des données en temps réel

Le principal avantage avec un logiciel CRM réside dans la réactivité qu’il permet d’avoir à tous les points du cycle commercial. Tous les acteurs d’une entreprise peuvent désormais avoir accès à des data clés, où qu’ils soient, afin de prendre très rapidement des décisions pointues et ajustées. Ce côté cross-device est la raison pour laquelle de plus en plus d’entreprises qui sont à la quête d’efficacité, se tournent vers le CRM Marketing. Les commerciaux, étant alertés plus rapidement, et ayant à leur disposition des informations complètes et personnalisées, peuvent mieux augmenter les ventes cross-selling et upselling.

Beaucoup de fournisseurs de CRM logiciels proposent des solutions intéressantes par ailleurs. Lorsqu’on considère le cas de Hubspot, les M-CRM qui sont proposées aux entreprises favorisent un excellent suivi de chaque lead. On peut alors, pour un lead :

  1. avoir une bonne visibilité sur sur la source d’origine ;
  2. déterminer sa date de conversion de prospect à lead ;
  3. avoir un meilleur aperçu sur sa conversion ;
  4. lui attribuer des scores ;
  5. éditer des devis et des factures directement à partir du logiciel.

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B - Un seul et même outil utilisé par l'équipe Sales et Marketing

Avec un même outil de gestion de la relation client, les collaborateurs autant que les commerciaux peuvent accéder aux même data pour fédérer leurs actions.

De manière concrète, les équipes de vente et les équipes de marketing peuvent utiliser le CRM marketing pour :

  • préparer les visites chez les clients ;
  • réaliser des devis ;
  • produire des rapports ;
  • interagir avec les prospects (tâches de rappels, etc) ;
  • mettre à jour les leads ainsi que les contacts et les opportunités d’affaires.

En définitive, la perception des clients peut être positivement influencée lorsqu’une entreprise leur propose une expérience utilisateur personnalisée, tout en respectant leur consentement RGPD. Dans cette ère où les supports média sont devenus omniprésents, le M-CRM se positionne comme l’issue incontournable pour répondre aux enjeux de cette personnalisation.

On vous accompagne du choix de votre outil M-CRM
à son intégration

Chez AppStud, nous voulons le meilleur pour notre client. Il est essentiel qu’il puisse suivre et consulter la data de ses prospects afin de répondre rapidement à leurs besoins/attentes. Pour cela, nous l’accompagnons dans le choix du meilleur outil CRM mobile, adapté à son activité. Et encore mieux, nous l’accompagnons également dans l’intégration de ce dernier à son écosystème d’outils et de produits (autres outils marketing, site web, application mobile, etc).

Nous sommes présents dans la définition de ses objectifs et la mesure de ses KPI’s (l’efficacité de ses actions par rapport aux objectifs qu’il s’est définit). 

Classic Fine Food, un accompagnement depuis
plus d'un an

« Les équipes sont réactives, à l’écoute et expertes. Une collaboration que je recommande chaudement. »

Classic Fine Foods est un acteur BtoB spécialisé dans la gourmet food, ils fournissent des restaurants dans plus de 11 pays, en Europe, au Moyen-Orient et en Asie. Leur mission est de sourcer et de fournir des ingrédients exceptionnels ainsi que des  produits gastronomiques aux chefs les plus exigeants du monde entier.

Notre collaboration portait sur 4 grands segments :

  •  le développement de deux applications natives à destination des restaurants (objectifs : faciliter la relation et la prise de commandes) ;
  • l’intégration d’Hubspot, outil CRM à destination des commerciaux et des marketeurs, pour unifier la relation client ;
  • la formation Hubspot (Sales + Marketing) sur les 4 pays pilotes ;
  • la mise en place de logiques Inbound Marketing pour améliorer la conversion et animer la communauté de restaurateurs (white papers, blog, workflows d’emailing, newsletters, etc).

Une fois terminé, nous n’avons pas laissé notre client dans le brouillard. Aujourd’hui, nous continuons de l’accompagner par le biais de formations pour ses équipes commerciales et marketing. Ses prises de décisions sont alors plus efficaces et rapides. 

Et vous, savez vous d’où viennent vos leads ? Comment ont-ils converti ? Avez vous préparé vos futures interactions avec le prospect ? Nous vous accompagnons dans votre projet d’intégration d’un outil CRM pour votre site web ou votre application mobile ! Contactez nous et définissons ensemble vos KPI’s ! 📊

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